26 ene
Infracommerce Latam
Buenos Aires
Descripción del puesto
¡Comenzamos un 2025 a puro crecimiento! ? Estamos revolucionando el e-commerce en Latam?
Si tenés ganas de sumarte a esta gran familia ? Te contamos que estamos buscando un/a Analista de Customer Experiencia Senior para suomarse a nuestro equipo regional.
¿Cuál es el objetivo del rol?
Gestionar y liderar todas las las actividades de CX relacionadas a la operación con la marca en LATAM, monitoreando el customer journey en todas sus etapas de manera de garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto y con foco en la satisfacción de los consumidores para poder cumplir con la promesa definida hacia ellos y con los SLAs de servicio / Métricas de CX comprometidas con la marca.
¿Cuáles serán tus desafíos?
● Ser el punto de contacto principal para las actividades de CX entre la marca e Infracommerce.
● Mapeo y Actualización del Customer Journey para todos los puntos de contacto.
● Unified Commerce CJM.
● Definición, análisis y reporte de métricas por punto de contacto.
● Análisis de NPS / CSAT / DSAT.
● Proporcionar análisis e informes / reportes sobre temas y tendencias de la experiencia del cliente en toda la organización y con la marca. ● Asegurar el cumplimento del roadmap definido con la marca en tiempo y forma
● Asegurar el cumplimento de SLAs / Métricas comprometidas con la marca. ● Identificaciones y Mapeo de iniciativas de mejora y Matriz de criticidad de iniciativas.
● Fronting B2B y B2C de CX.
● Gestión y seguimiento de reclamos de clientes en sus diferentes etapas, incluyendo los procesos administrativos en los organismos de defensa del consumidor, en coordinación con los equipos legales de Infracommerce y la marca.
● Investigar los cambios propuestos a las leyes,
prácticas o regulaciones relevantes que podrían potencialmente afectar al negocio en lo que respecta a la experiencia del cliente y con la marca de manera de poder hacer recomendaciones.
● Apoyar el desarrollo de las habilidades y competencias del equipo de CS y SAC en todo el negocio en relación con el Customer Journey, sus procesos y prácticas.
● Contribuir al desarrollo de una cultura centrada en el cliente, el desarrollo de nuevos servicios y experiencia mejorada, incluida la conversión y retención de clientes
Requisitos
- Experiencia en Gestión CX (Customer Experience / Call Center), preferentemente en eCommerce.
- Orientación sólida al cliente, comprensión del ciclo de vida del cliente y sus necesidades, y cómo el conocimiento del cliente y la estrategia del cliente impulsan la experiencia.
- Excelentes habilidades de comunicación interpersonal, escrita y verbal, facilitación, negociación e influencia, y capacidad para interactuar a nivel superior con funcionarios / colegas de la marca.
- Manejo de plataformas y herramientas con conocimiento en gestión de software de servicios de Customer Service / Atención al cliente / CRM: ej.: Freshworks, Vtex o similar, Google Analytics, herramientas de gestión y proyectos y servicio (Trello, JIRA, Freshdesk, Monday, etc)
Detalles
Nivel mínimo de educación: Universitario (En Curso)
Nosotros
Somos especialistas en Digital Commerce en todo Latinoamérica, proporcionamos servicios full commerce para marcas líderes, poniendo al consumidor en el centro de la experiencia a través de nuestra solución omnicanal.
Nuestro enfoque está en la excelencia sobre cómo implementamos proyectos de alta complejidad y gran escala, generando las mejores experiencias digitales y físicas.
Con más de 750 marcas en toda la región y 14 centros de distribución en 9 países de Latinoamérica, junto a Brandlive, Ecomsur y Summa Solutions, formamos parte de Infracommerce, el mayor ecosistema modular, flexible y escalable para operar su estrategia digital en toda la región.
Contamos con más de 4.000 talentos en nuestros equipos, apasionados del digital commerce y la innovación, que trabajan todos los días para fortalecer la relación entre las marcas y sus consumidores, impactando en las métricas de cada negocio.
Muestra tus habilidades a la empresa, rellenar el formulario y deja un toque personal en la carta, ayudará el reclutador en la elección del candidato.