27 ene
Infracommerce Latam
Buenos Aires
¡Comenzamos un 2025 a puro crecimiento! Estamos revolucionando el e-commerce en Latam.
Si tenés ganas de sumarte a esta gran familia, te contamos que estamos buscando un/a Analista de Customer Experiencia Senior para sumarse a nuestro equipo regional.
¿Cuál es el objetivo del rol?
Gestionar y liderar todas las actividades de CX relacionadas a la operación con la marca en LATAM, monitoreando el customer journey en todas sus etapas para garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto y con foco en la satisfacción de los consumidores, cumpliendo con la promesa definida hacia ellos y con los SLAs de servicio / Métricas de CX comprometidas con la marca.
¿Cuáles serán tus desafíos?
1.
Ser el punto de contacto principal para las actividades de CX entre la marca e Infracommerce.
2. Mapeo y actualización del Customer Journey para todos los puntos de contacto.
3. Definición, análisis y reporte de métricas por punto de contacto.
4. Análisis de NPS / CSAT / DSAT.
5. Proporcionar análisis e informes sobre temas y tendencias de la experiencia del cliente en toda la organización y con la marca.
6. Asegurar el cumplimiento del roadmap definido con la marca en tiempo y forma.
7. Asegurar el cumplimiento de SLAs / Métricas comprometidas con la marca.
8. Identificación y mapeo de iniciativas de mejora y matriz de criticidad de iniciativas.
9. Fronting B2B y B2C de CX.
10. Gestión y seguimiento de reclamos de clientes en sus diferentes etapas, incluyendo los procesos administrativos en los organismos de defensa del consumidor, en coordinación con los equipos legales de Infracommerce y la marca.
11. Investigar los cambios propuestos a las leyes, prácticas o regulaciones relevantes que podrían afectar al negocio en lo que respecta a la experiencia del cliente y con la marca,
para hacer recomendaciones.
12. Apoyar el desarrollo de las habilidades y competencias del equipo de CS y SAC en relación con el Customer Journey, sus procesos y prácticas.
13. Contribuir al desarrollo de una cultura centrada en el cliente, el desarrollo de nuevos servicios y experiencia mejorada, incluida la conversión y retención de clientes.
Requisitos:
- Experiencia en gestión CX (Customer Experience / Call Center), preferentemente en eCommerce.
- Orientación sólida al cliente, comprensión del ciclo de vida del cliente y sus necesidades, y cómo el conocimiento del cliente y la estrategia del cliente impulsan la experiencia.
- Excelentes habilidades de comunicación interpersonal, escrita y verbal, facilitación, negociación e influencia,
y capacidad para interactuar a nivel superior con funcionarios / colegas de la marca.
- Manejo de plataformas y herramientas con conocimiento en gestión de software de servicios de Customer Service / Atención al cliente / CRM: ej.: Freshworks, Vtex o similar, Google Analytics, herramientas de gestión y proyectos y servicio (Trello, JIRA, Freshdesk, Monday, etc).
Nivel mínimo de educación: Universitario (En Curso).
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Muestra tus habilidades a la empresa, rellenar el formulario y deja un toque personal en la carta, ayudará el reclutador en la elección del candidato.